春有百花，闲庭信步，然十里春风不及此处醉是春芳；夏有凉风，百转千回，千里星光不及卧看萤火漫漫；秋有圆月，庭院深深，纵万种风情不及廊下坐看云起；冬有瑞雪，银装素裹，然踏雪寻梅不及栖身芦花小宿。

客栈，近年逐渐兴起的旅游出行住宿新热点，客栈的管家，便是客栈最核心的意义所在。随着旅游群体日趋年轻化与个性化的趋势，越来越多的人在出行中抛弃了传统的“酒店式”住宿体验，他们更愿意选择一家精致个性化的客栈，在享受到高质量服务的同时，体验到一种别样的“归家”情怀。

客栈管家是在灵山做了近30个客栈以后，探索出来的一种新的管理模式，标准是按照五星标准进行管理，但是加入了更加人性化的服务。工作除了有标准、规范之外，还需要有热情、激情，有责任心、体谅心。客栈装饰得漂亮温馨的同时，更要有人情味，这个“人情味”就是我们要和客人真情实意地去沟通。要做到走心，把这里当家，把客人当自己的亲朋好友去对待。所以在客栈，我们经常会听到客人说：“下次你到哪里，我们就跟到哪里！”

客栈管家的“前世今生”

2016的春节，伴随着灵山小镇•拈花湾的开园，“萤火小墅”、“一池荷叶”、“一花一世界”、“吃茶去”、“芦花宿”、“云半间”等拈花客栈也随之开业。拈花湾的主事者，在全集团两千多名员工中甄选了19位“老板娘”，进驻客栈实施精细化优质服务管理，为全体住客们提供最满意的体验。这些绝美客栈散落在唐风宋韵的小镇之间，独居一隅散发出迷人的人文情怀，让住客们浸润于“心灵家园”的氛围中。

短短的黄金周，“老板娘”便得到了广大住客的好评，这一充满人情味的“拈花湾式”服务一经上线便俘获无数游客的心。在随后经过几个月的筹备，“客栈管家”这个在拈花湾响当当的称呼正式上线了！千头万绪形容当时的情形再适合不过了，而正因为如此，客栈管家这个称呼就像一张白纸一样，从一无所有起步，逐渐丰满成型。

2016年拈花湾新开客栈13家，而全年的入住率也始终维持在60%以上，这对一个仅开业月余，人手和软硬件设施都有待完善的客栈运营来说，无疑是一项巨大的挑战，而管家团队也硬是“hold”住了。当时团队成员每天六点多到岗，十点半下班，每月仅休息2-3天，为的就是开好头，打好这最初的一仗。而如今运营至今一年半左右，客栈管家已形成了一支拥有52位正式员工，11位实习员工的庞大团队。团队形象建设颇为亮眼，工作成绩有目共睹，好评赞誉传遍八方。

你难以想象的“事无巨细”

清晨六点时的太阳还没来得及爬上山头，管家们便已在客栈的厨房忙活了起来，花式的包子，五谷的杂粮，新鲜的豆腐花，鲜榨的豆浆……热乎乎的营养早餐便在每日七点准时唤醒了还在熟睡的人们。

门头、客厅、庭院，桌椅、绿植、小物件，在八点的时候就已经被管家们打扫的干干净净。九点半，快到门厅找管家去了解景区的活动吧，喝杯欢迎茶，坐下来，咱们慢慢聊。十点钟，草木拓印、石头画、布艺、丝网花、绳结，手作管家们已经在体验点恭候着每一位住客，放慢时间，放慢生活，感受指尖的自在欢乐。十一点，客人们陆续的开始退房了。“我需要一辆电瓶车”、“我想去市中心怎么走”、“我还想在景区再玩一会需要怎么操作”、“我想续住”……管家化身百事通，一一为您解答。十四点，新一批办好入住的客人怀着期待的心情来到了客栈，而管家们早已在电瓶车下车点等候，合十礼、问候、提行李、指引、介绍、温馨的提醒……十四点半，“铃铃铃！”下午茶时间到，住客开始享用管家准备的精致下午茶，“一杯香茶、几碟小吃”，充实一个下午的闲暇时光。十七点，观着夕阳，拍几张美照，要吃晚饭了，吃点什么呢，快去问问管家吧，他们对拈花湾美食了如指掌。十八点，夜公园禅行开始了，为住客添件禅服，去香月花街上感受，穿越千年的禅境山水。二十一点，住客们玩儿了一天累了，管家在灯火阑珊处等候您的归家。二十二点半，客人都睡下了，管家们关了灯光，打扫好卫生，收拾好物品，管家的一日工作也在近15个小时后结束了。

管家一天的忙碌中，每日安全检查至少5次，平均接送住客近60房近百人，平均行走一万五千步，平均接听客户咨询电话近30次，接受住客、游客现场咨询近50次，如此这般的“事无巨细”可能比你的家人更细心耐心，而管家们始终记着一句话“许多客人也许是第一次也是一辈子唯一的一次来到这里，他是你的客人之一，你却是他们唯一的管家，一定拿出最好的一面，拿出你所有的热情。”

服务创新的“与众不同”

“如何把我们的客栈做的和别人不一样？”这个问题一直都是考验整个团队的关键性问题，团队首先将目光瞄准了管家的形象塑造。统一的着装对团队整体而言至关重要，而管家不同于一般岗位的专业严肃，亲切而富有人情味是我们最看重的感觉。经过多次协商讨论、看样打版，最终，夏日的孔雀蓝，冬日的温暖红色，禅意翩跹，悠然自在的管家工作服跃然眼前。全新的工作服不光在员工之中引起了反响，不少游客看到管家颇具古典禅意的优雅仪态后纷纷前来询购。

一位古典气质的美人或公子悠然坐于客栈庭院内，或伏案拓印，或指尖翻飞编织绳结、或插花饮茶……好一派画中景象，而在拈花湾的客栈里，这样的情景已是日日可见。如今的拈花湾客栈里，制作香包、禅意杯垫、草本拓印、石头画、丝网结花、绳结编织等六项手作项目每日准时开启，“手作管家”们手把手指导，让住客在纷扰生活里寻得心的安宁，体验慢生活的意义。看似简单的手作课程背后，其实也有着管家们付出的诸多心血，他们一面四处“拜师学艺”提升自己，一面不停地创新创造研发新课，从体验时间的长短、成品的成本、受欢迎与否、氛围布置的提升、传授沟通控场能力等方便不断总结经验、丰富课程、提升住客体验。如今，每一位管家都至少掌握两项手作技能，更有十几位专职“手作管家”，手作培训也列为管家日常培训和考核的重点之一。

你未曾看到的“千锤百炼”

管家在选拔聘用上要求颇高，不仅要求高素质、高文化水平，良好的形象和多才多艺的特质也是选拔的重要加分项。如今你走进拈花湾客栈，处处都是高颜值的“小姐姐”，大长腿的“小哥哥”，笑语盈盈、言笑晏晏。而你也许不知道，他们当中大多不超过25岁，也曾有着初入社会的“桀骜不驯”和“一言不合”的耿直叛逆。

艳子刚过完23岁生日，和大多数90后一般，性格爽朗洒脱而又有着自己的小个性，初任管家充满新鲜感和干劲，但对客服务难免会遇到不顺心的事，久而久之内心有了些许浮躁和负面情绪，对这第一份工作萌生退意。部门领导在察觉后一面进行沟通和谈心，一面把她安排在了游客往来众多、工作压力巨大的客栈“一花一世界”进行高强度“锤炼”。熟悉这间客栈的人都知道，这是处于主街上人流往来最密集的客栈，密集时段一天有近千游客往来其中，要求咨询服务的更是数不胜数，对于原本就负面情绪压身的艳子来说，这样的安排考验看似根本不可能完成。俗话说“不疯魔不成佛”，在经历第二个月日日崩溃式的考验期后，艳子硬是跟自己死磕了下去没有放弃，在第三个月，这只曾经迷途的“小羔羊”终于跳脱出桎梏，找回了正确的路，用全新的心态和面貌迎接全新的自己。

也许许多人也有过这样的“苦行僧”式体验，前路漫漫内心迷茫，时刻想着逃避便会舒服一些，而她的身边因为拥有知心的领导和同事，温暖的家人一路守候，更因为自己的坚持，熬过千锤百炼，看见成长的深刻印记。

令人称羡的“相爱相杀”

客栈管家团队聚起了相当多的90后甚至95后年轻人，无论领导和同事，既是彼此朋友，也更像是家人。作为领导，严厉必不可少，管家们出了名的严格管理和培训制度才有了今天这样优秀的团队。每位新入职的管家在最初须接受12天的新人入职培训，内容涵盖景区信息、产品信息、客栈信息、安全常识以及规章制度等等，正式上岗后每周有班组培训，英语培训、手作培训，每月还有综合考核。团队奖惩分明，详尽的奖罚条例让大家充满干劲和纪律。

严肃认真的工作要求外，这个团队也有着令人称羡的“相信相爱”。在短短一年多的时间里，管家们就像被月老用红线网住了一般，工作中的小火花纷纷延伸到了生活中，促成了6对小情侣。工作之余，管家团队的微信群中也是热火朝天，有的时不时撒一把“狗粮”，有的发diy表情包互黑，相互鼓励，相互“埋汰”，“相爱相杀”好不热闹。相信也真是因为这种相爱而又相互理解的团队精神，支撑着他们越走越远，度过最的一道道难关，用彼此的奉献精神和革命精神锻造出入今的坚强集体。

客栈，也许是你梦想旅途中的某一站，总有不期而遇，总是满怀惊喜；客栈，也许是你行经千里疲惫停靠的港湾，总有不解情缘，总有离合聚散；客栈，也许是你遥远梦想的彼岸，期待春暖花开，期待岁月长安……一间客栈，似乎总有千万种理由牵绊住你，而拈花湾客栈里，那份长久的牵绊一定属于我们亲爱的管家。