买口罩要预约、清明祭扫要预约、去医院看病要预约、吃饭要预约、进地铁站要预约,甚至下楼散步也要预约……基于防疫考虑,新冠疫情期间,为防控人员聚集,各种五花八门的“预约”纷纷出笼,也潜移默化地改变着人们的行为模式和消费习惯。
2月25日,文化和旅游部发布《旅游景区恢复开放疫情防控措施指南》,要求景区要有效采取门票预约、智慧引导等手段,科学分流疏导游客,做好游客流量关口前置管控。此前,无锡文广旅游局发布温馨提示,建议采取预约参观、线上购票、电子支付等方式获取门票。济宁也发布《A级旅游景区恢复开放疫情疫情防控措施指南》,鼓励实行预约制等限流措施。
实际上,早在2013年颁布的《中华人民共和国旅游法》就提出要“门票预约”:景区应制定和实施旅游者流量控制方案,并可以采取门票预约等方式,对景区接待旅游者的数量进行控制。2019年8月23日,文旅部相关负责人在国务院政策例行吹风会上表示,到2022年,5A级国有景区将全面实行门票预约制度。
过去业界大都认为,门票预约制度是未来发展的大趋势,但基于国内游客“说走就走”和“窗口购票”的旅游习惯,让游客接受预约制度还需要一段合理的过渡期。而此次新冠肺炎疫情,让门票预约制从发展趋势变成了现实要求,两年的“缓冲过渡期”被压缩成了以“天”为计量单位的工作任务。
作为旅游景区开放管理的一种手段,流量管理和预约售票能够从根本上解决景区产品供给与需求之间不对称所产生的两个基本问题:一是安全,这既包括景区资源的安全,也包括游客的人身安全和财产安全。二是质量,这主要指游客的旅游质量,包括观赏视角、旅游舒适度等。对游客而言,门票预约的实质,不仅是为了取得进入景区的凭证,更是为了预约景区对自己的品质服务。对景区而言,建立预约制度就是为了给游客提供与门票价值相对应、甚至超值的服务内容,满足游客更多更好的游览体验需求;预约制度的建立和推行,是对景区运营管理体系的一次深度重构。
具体来说,一是需要充分做好技术准备,保障预约网络使用的有效性、稳定性和便捷性,建立性能稳定、技术先进的智慧旅游支持系统;二是要建立完善的信息发布制度,让游客能够预先充分了解景区的管理制度、游客容量与流量情况、出行预警及其相关服务内容,以便提前做好出游规划。
门票预约制的建立,从游客旅游行程的安排来看,包括行前、行中和行后管理,具体可分为预约、到达、接待、游览、离开五个部分。考虑到国人的旅游习惯和消费习惯,在行前预约渠道方面,应尽可能周全一些,不搞“一刀切”。如牛首山就提供了景区官网、合作电商平台、官方微博微信、电话、旅行社等五种渠道。良渚古城遗址公园在票务预约系统中,还叠加了若干服务的前置预约,游客可以根据需要预订婴儿手推车、拐杖、轮椅等。
行中到达、接待、游览方面,及时、准确的信息提供是预约体系运转的关键。如敦煌莫高窟2019年推出新的门票预约政策,即每日限额发售6000张A类门票和1.2万张B类门票。在对A类门票实行精准预约制的基础上,针对B类门票实行分时段预约参观制,游客可根据参观需要自主选择参观时间。
对预约行后管理的研究目前还较为缺乏。实际上,将预约与会员管理、售后服务管理相嫁接,打通管理区隔,能够有效提升游客满意度,增强用户粘性,持续改善景区服务品质。正如蜗牛景区管理集团董事长徐挺所言,预约系统的真正价值是将线上、线下通道打通,这个打通并不只是进行票务销售,而是通过技术提供更好的服务。他建议,景区运营者应摒弃管理性思维模式,游客是来享受服务的,不是来“被管理”的,门票预约制度的目的应该是为游客提供更好的服务,而非制造障碍。